Менеджер проектов по управлению клиентским опытом (NPS)

1. Лидирование регулярных кросс-функциональных рабочих групп по клиентскому опыту:

• Подготовка к рабочей группе (анализ обратной связи, выявление и детализация проблем, оценка влияния проблем на NPS / CSI, поиск инсайтов);
• Построение гипотез по причинам проблем и составление рекомендаций;
• Проработка проблем совместно с бизнесом: обоснование необходимости внедрения изменений и составление инициатив для доработок в клиентском опыте;
• Составление и поддержка бэклогов по инициативам CX;
• Расчёт бизнес-кейсов и тестирование изменений;
• Оценка влияния изменений на метрики клиентского опыта после внедрения.

2. Поддержка проекта по сбору и обработке обратной связи клиентов из различных источников:

• Создание и редактирование анкет для сбора обратной связи;
• Постановка задач для запуска кампаний, проведение пилотов новых анкет;
• Поиск новых источников обратной связи;
• Взаимодействие с внешними подрядчиками;
• Развитие продуктов по сбору и обработке обратной связи: сервис опросов, отчёты.

3. Регулярный анализ барьеров к покупке: работа с обратной связью клиентов оттока и НЕпокупателей;

4. Поддержка регулярной отчётности по Обратной связи.

• Иметь опыт ведения проектов, связанных с развитием клиентского опыта – не менее одного года. Знать основные метрики, используемые для оценки клиентского опыта;
• Иметь опыт проведения количественных и качественных исследований: определение методологии и инструментов, анализ данных, формирование выводов по итогам исследования.
• Знать принципы построения CJM;
• Знать принципы подготовки и проведения презентаций и иметь навыки презентовать отчёты/материалы на большую аудиторию на онлайн и оффлайн встречах;
• Иметь опыт взаимодействия с бизнес-подразделениями в крупной компании, опыт работы в команде;
• Обладать навыком работы с программными инструментами для постановки задач, управления проектами, совместной работы команд: JIRA, Confluence, Miro;
• Знать стандартное программное обеспечение MS Office (MS Word, MS Excel, MS Power Point, MS Outlook) на уровне продвинутого пользователя.

• Участие в проекте кафетерия льгот (ДМС, спорт, мобильная связь, обучение, впечатление (отдых за городом);
• Обучение и развитие (как внутреннее, так и внешнее) + корпоративные скидки на Skyeng, Lerna (Skillbox, Geekbrains), Яндекс Практикум, Language Link, Novakid;
• Скидка на питание в офисе компании;
• Корпоративная скидка 30% на товары компании;
• Программа лояльности - льготные тарифы в фитнес-центры (World Class, X-fit, Fitmost), скидка на медицинские услуги KDL и Invitro, специальные условия от банков-партнеров и мобильная связь (Мегафон и Билайн), возможность приобретать билеты с корпоративной скидкой на спортивные мероприятия, в театры (Сатирикон, МДМ), Kidzania, экскурсии Tripster и многое другое;
• Паркинг (через бронирование);
• Гибридный формат работы: офис/удаленка, либо полная удаленка.
• Гибкое утро: с 8 до 17, с 9 до 18, с 10 до 19.