Менеджер проектов по аутсорсингу

З/п не указана

Опыт работы: От 3 до 6 лет

График работы: Полный день

Занятость: Полная занятость

Компания: Лаборатория Касперского

Мы - команда Customer Support Outsourcing Delivery, отвечающая за техническую поддержку клиентов посредством внешних подрядчиков. Мы контролируем качество работы первой линии поддержки, разрабатываем внутреннюю базу знаний, осуществляем контроль соблюдения KPI внешних команд поддержки, прогнозируем нагрузку поддержки и расходы.

Для чего Вы нам нужны:

Формировать прогноз нагрузки домашней поддержки для внешних подрядчиков, контролировать и утверждать численность внешних команд;
Контролировать соблюдение KPI внешними подрядчиками на основе ежемесячных отчётов;
Проводить аудит существующих активностей и метрик на предмет их актуальности и финансовой оправданности для компании;
Развивать клиентские сервисы: запускать новые языковые команды, новые направления поддержки, оценивать стоимость услуг аутсорсинга каких-либо активностей, добавлять новые каналы поддержки, развивать коммуникацию между ответственными командами и т.д.
Участвовать в процессе выбора внешних подрядчиков (закупки): формировать список участников в регионе, готовить тендерную документацию, согласовывать её с заинтересованными сторонами, описывать критерии оценки и совместно с отделом закупок готовить рекомендации по выбору победителя для менеджмента;
Выполнять бюджетное планирование и контроль расходов: формирование годового бюджета на аутсорсинг сервисов поддержки, загрузка его во внутренние системы, осуществление ежемесячного и квартального контроля расходов и ведение заявок в Ariba, контроль обработки счетов.
Обучать внешних (аутсорс) сотрудников технической поддержки продуктов ЛК для дома и малогоофиса, очное или удаленное, в большинстве случаев на английском языке.
Вести внутреннюю базу знаний.
Выступать в роли эксперта по продуктам для дома и малого офиса, а также всем системам, которыми пользуется служба поддержки ЛК.

Что Вам для этого необходимо:

Высшее техническое образование или высшее образование в другой области плюс образование в области телекоммуникаций / IT
Опыт работы: от 5-х лет в области IT/ телекоммуникаций
Опыт администрирования проектов клиентского сервиса
Опционально: Профессиональная сертификация в области клиентских сервисов (например, курсы и сертификация COPC)
Опционально: Сертификация в области управления проектами
Базовые знания в области управления проектами;
Знания в области управления клиентскими сервисами, работы с персоналом поддержки, установки метрик для оценки успешности клиентского сервиса;
Хорошие коммуникативные навыки;
Исполнительность;
Свободный английский технический, разговорный и письменный на уровне не ниже Advanced / C1
Знание MS Excel на уровне продвинутого пользователя
Знание пакетов MS Office, MS Project, MS Visio, MS Powerpoint
Базовые представления в области библиотек знаний ITIL, ISO9K ISO20K
Базовые представления в области сетевых и телекоммуникационных технологий для организации контактных центров

Хочу откликнуться

Подработка рядом с домом в «Моя смена» от 10 000 до 22 000 руб.

Подработки в крупных торговых сетях рядом с домом по удобному графику.

Мобильный продавец во ВкусВилл от 70 000 руб.

Развитие и раскрутка новых магазинов в Москве, Московской области и других регионах России

Кассир во ВкусВилл в среднем 43 300 руб.

Консультации покупателей, работа с кассой. Фирменная одежда, обучение, компенсации, карьерный рост.

Повар-кассир в Бургер Кинг от 35 000 руб.

Готовить вкуснейшие вопперы и другие позиции из меню ресторана. Быстро и аккуратно собирать заказы. Вести расчет по кассе.

Промоутер во ВкусВилл от 56 000 руб.

Раздача рекламных листовок, активное привлечение покупателей, работа с рупором. Обучение, фирменная спецодежда.

Сотрудник ресторана Rostics от 45 000 руб. + премии

Стабильность, обучение, премии, карьерный рост.

Сборщик интернет-заказов во ВкусВилл от 3 080 руб. в день

Сбор товаров, контроль продуктов, инвентаризация. Фирменная одежда, обучение, компенсации, карьерный рост.