Head of customer service/Начальник управления клиентского сервиса (B2B, В2С, В2В2С)

В 2022 году Московской бирже исполнилось 30 лет. Мы появились вместе с современной Россией и за эти годы с нуля создали рынок инвестиций.

Сегодня миллионы людей и тысячи компаний доверяют нам и пользуются нашей инфраструктурой.

• Ежедневно на наших торговых платформах совершаются миллионы транзакций в минуту – без задержек, без перебоев.
• Мы храним в депозитарии цифровые записи о каждом активе, который торгуется на бирже.
• Мы следим за тем, чтобы все операции соответствовали правилам торгов и требованиям регуляторов.

А еще мы активно развиваемся и давно вышли за рамки классического биржевого бизнеса.

• Мы разрабатываем и поддерживаем платформы, которые соединяют финансовые компании и клиентов,
• Мы идем на внебиржевой рынок и создаем на нем удобные сервисы,
• Мы открываем новые возможности для инвесторов, корпораций, банков.
• Мы развиваем финансовую культуру страны.

В #moexteam уже больше 2200 человек: ИТ-специалисты и эксперты по развитию рынков, продуктовые и проектные менеджеры, финансисты и юристы, маклеры и многие другие. Мы разные, но всех нас объединяет общая цель – помочь людям и компаниям управлять деньгами, используя передовые технологии и знания.

В Департаменте операционного сопровождения розничного бизнеса и развития клиентского опыта открыта вакансия «Начальник управления развития клиентского сервиса».

• Организации функций: контактный центр, телемаркетинг, поддержка клиентов в соцсетях;

• разработка и внедрение чат-ботов, голосовых ботов, технологий, позволяющих автоматизировать процесс обслуживания клиентов и предложение новых сервисов;

• разработка стандартов качества обслуживания клиентов;

• повышение эффективности телемаркетинга;

• определение стратегии улучшения клиентского сервиса/опыта и опыт разработки и постановки KPI для кросс-функциональных служб по улучшению клиентского опыта;

• построение бизнес-процессов по измерению и «замыканию» обратной связи от клиентов;

• внедрение клиентской аналитики и постановка KPI/ SLA для достижения целевых показателей;

• анализ клиентских ожиданий и проектирование целевых клиентских сценариев в формате Customer Jоurney Mapping;

• проведение клиентских исследований и методологий измерения клиентской удовлетворённости;

• выбор наилучших практик и инструментов для улучшения показателей удовлетворённости;

• знание методологий выстраивания системы управления клиентским опытом: создание модели клиентских ожиданий, методологии измерения качества клиентского опыта, нахождение взаимосвязей между метриками удовлетворённости и бизнес-метриками компании.

• 8+ опыт работы в качестве руководителя подразделений клиентского опыта/клиентского сервиса в банках, IT, телекоме, e-commerce или консалтинговых компаниях.