Директор по управлению клиентским опытом

Привет, меня зовут Альфия, я HRD компании "Герцль"

Компания «Герцль» несколько лет помогает новым репатриантам в России и Израиле получить израильское гражданство при наличии еврейских корней.

Совместно с партнерами оказываем профессиональные услуги по сопровождению получения израильского гражданства быстро и без ошибок.

Сейчас мы находимся в поиске Директора по управлению клиентским опытом

• Разработка показателей качества для мониторинга индивидуальных и групповых результатов;
• Проведение исследований клиентских сценариев в формате Customer Journey Map (CJM) – карта пути клиента;
• Проведение сравнительного анализа с конкурентами;
• Создание карты путей потребителей: описание профилей клиентов; составление сценариев использования;
• Оптимизация взаимодействия с клиентом на каждом этапе;
• Поиск «узких мест» в клиентском пути и менеджмент проектов или улучшение таких участков;
• Формирование стратегии и тактики улучшения клиентского опыта (Customer experience);
• Доработка скриптов и анкет, построение системы обратной связи от клиентов по вопросам качества обслуживания;
• Анализ клиентских отзывов, контроль качества обслуживание клиентов;
• Выявление зон роста и разработка рекомендаций/моделей по улучшению качества предоставляемых услуг;
• Пересмотр стандартных операционных процедур по обслуживанию;
• Принятие решений по ключевым претензионным вопросам Клиента;
• Работа с лояльностью клиентов (разработка программы лояльности для клиентов);
• Сбор и анализ обратной связи от клиентов;
• Постоянное совершенствование процессов отделов и качества сервиса поддержки уровень премиум;
• Разработка и согласование бэклога инициатив по улучшению клиентского опыта с лидерами компаний;
• Рассмотрение отзывов, поступивших от клиентов и оперативное реагирование на них;
• Сбор и анализ причин возникновения претензий и подготовка обоснованного ответа от имени компании;
• Организация контроля над процессом рассмотрения претензий.

• Понимание метрик и требований к сотрудникам, для обеспечения высокого уровня обслуживания в компании;
• Опыт работы с анализом бизнес-процессов;
• Опыт работы в CRM;
• Опыт организации контроля исполнения услуг, предоставляемых клиентам;
• Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
• Опыт работы в клиентском сервисе обязателен.

• Работа в международной компании с официальным оформлением по ТК РФ;
• Полная компенсация ДМС после года работы;
• Компания оплачивает различные курсы повышения квалификации;
• Работа в комфортном офисе в шаговой доступности от м. “Улица 1905 года”;
• Удобный график работы 5/2 с 10.00 до 19.00.

• За 5 лет работы на рынке более 2000 семей (~4200 людей) смогли оформить второе гражданство;

• 95% клиентов проходят консульскую проверку с первого раза. Есть случаи, когда мы оформляли документы за 1 рабочий день;

• За последние полгода увеличили штат компании в 2 раза. За последний год оборот компании увеличился в 3 раза;

• В связи с пандемией и с внутриполитической ситуацией в России сфера очень востребована;

• Свой штат профессионалов — под каждый этап работы выделены сотрудники, которые специализируются конкретно в этой нише (сбор документов, подготовка консульской проверки), в том числе и сотрудники в Израиле;

• Дополнительно:

  • Годовое обслуживание и абонентский отдел;

  • Отдел страхования + есть отдел получения американских виз;

  • Отдел проживания (помощь в покупке/аренде жилья на длительной основе);

  • Есть компания-партнер со штатом архивистов, которые занимаются поиском документов и помогают на всех этапах и по всему миру.