Специалист по информационному сопровождению группы по работе с претензиями

СберМегаМаркет — это онлайн-площадка, на которой можно купить всё необходимое: от телевизора до свежих фруктов. Наши команды помогают людям приобретать товары, не выходя из дома, а партнёрам – развивать свой бизнес.

У нас уже 15 млн уникальных посетителей, 8 тысяч продавцов и более 4 млн товаров. И мы не собираемся останавливаться. Наша большая цель — сделать лучший e-commerce сервис в России и собрать в одном месте всё лучшее, что может предложить онлайн-торговля.

Мы развиваемся быстро: единицы на рынке запускают маркетплейсы за столь короткое время. Поэтому задачи будут сложные, нестандартные, но точно захватывающие.

Задачи для тебя:

• Информационное обеспечение специалистов Группы по работе с претензиями в том числе в Аутсорсинговом контактном центре.

• Поддержка/повышение уровня экспертизы специалистов Группы по работе с претензиями (материалы к обучению(до обучению)/тестированию).

• Информационное наполнение систем автоматизированной поддержки в чатах (чат-бот) по вопросам связанным с Группой по работе с претензиями и претензионным обращениями от клиентов.

• Агрегация информации по изменениям в процессах компании, поступающей в отдел Клиентского сервиса.

• Анонсирование изменений во внутренних процессах Группы по работе с претензиями.

• Наполнение и актуализация Базы знаний для специалистов Контактного Центра, Контроля Качества, Группы по работе с Претензиями + отрисовка блок схемы внутренних процессов совместно с руководителем Группы по работе с претензиями.

• Разработка материалов для Группы по работе с претензиями по новым проектам, включая до выяснение необходимой для обслуживания клиентов информации у профильных специалистов. Согласовывает с профильными специалистами материалы для Группы по работе с претензиями.

• Создание и редактирование: памяток и подсказок в тикетной системе, шаблонов СМС для отправки клиентам, типовых комментариев от специалистов группы по работе с претензиями, шаблоны писем для ответов специалистами Группы по работе с претензиями на запросы клиентов.

Важно для нас:

• Опыт работы в КЦ не менее 1 года на позиции методолога, супервизора, специалиста по информационному сопровождению, специалиста в группе обучения.
• Грамотная письменная/устная речь.
• Стрессоустойчивость, умение работать в команде, хорошие коммуникационные данные, инициативность, перфекционизм (желательно), способность воспринимать большое количество информации, фиксировать и систематизировать ее, оформлять.
• Word: Продвинутый пользователь (умение работать с таблицами, создание гиперссылок, импорт объектов (рисунков, алгоритмов и т.п.).
• Excel: Продвинутый пользователь (умение создавать/редактировать документы. Создавать сводные таблицы, ВПР, диаграммы и т.п.).
• Power Point: Продвинутый пользователь (умение создавать презентации, в т.ч. с мультимедиа-вставками).
• Miro, draw.io: Для отрисовки блок-схем и отображения процессов as is.

Бонусы:

• Проекты, которые развивают: всегда есть возможность прокачать свои навыки в работе и профессионально расти.
• Среда для обмена знаниями – высокая экспертиза внутри команды, которой мы щедро делимся.
• Нашу культуру создают сами сотрудники – мы их слышим и помогаем создавать и поддерживать корпоративные комьюнити по интересам.
• Расширенная медицинская страховка и оплачиваемый больничный, потому что нам действительно важно здоровье наших сотрудников.
• Гибридный формат работы: удалённо и из офиса. Понимаем, что иногда хочется поработать дома в обнимку с собакой или в саду на даче.
• А если не хватает живого общения с коллегами - новый офис с внутренним двориком в 10 минутах от м. Новокузнецкая или м. Третьяковская.