Старший менеджер поддержки пользователей / клиентской службы

Привет! Меня зовут Аня, я HR-менеджер Синхронизации.

Синхронизация уже больше шести лет создаёт курсы по искусству, культуре и науке. Мы рассказываем о кино, живописи и психологии, проводим литературные клубы и мастер-классы по ораторскому мастерству.

За шесть лет наши курсы прошло уже 200 000 человек (даже не верится!), и это число постоянно растёт. Наши слушатели — это люди разных возрастов и профессий из разных точек мира. Всех их объединяет одно — желание узнавать новое.

Мы верим, что строить доверительные, человеческие и поддерживающие отношения с клиентами – очень важно. Поэтому сейчас ищём супергероя, который (–ая) подхватит коммуникацию со слушателями, изучит продукт и наши ценности, погрузится во внутренние процессы как клиентский менеджер. Мы уверены: чтобы понимать боли клиентов и слышать команду, важно пройти сквозь огонь, воду и медные трубы клиентской поддержки. Но мы предполагаем, что в течение полугода работы ты станешь тимлидом клиентского сервиса.

• Клиентский сервис. Тебе предстоит работать со входящими запросами (по телефону, в почте, в социальных сетях) и вести CRM-систему Chat2Desk по работе с клиентами. А ещё передавать входящие запросы коллегам из разных отделов в Asana (например, резюме — в HR, предложения о сотрудничестве — в маркетинг).

• Офис-менеджмент. Тебе предстоит заказывать в офис всё необходимое, вести расчёт с подрядчиками, искать специалистов и контролировать их работу, если что-то пошло не так (сломался холодильник или отключили WI FI).

После погружения в процессы:

• Коммуникация с клиентами. Тебе предстоит включаться в решение спорных ситуаций, помогать советом и делом клиентским менеджерам и быть на подхвате в форс-мажорных ситуациях;

• Забота о качестве клиентского сервиса. Тебе предстоит давать обратную связь клиентским менеджерам по их работе, вычитывать письма и прослушивать звонки, улучшать шаблоны и скрипты работы со слушателями, выстраивать единый tone of voice коммуникации. А ещё расширять команду клиентской поддержки и обучать новых сотрудников;

• Запуск новых инициатив. Ты будешь отвечать за опыт взаимодействия наших клиентов с Синхронизацией, а значит, тебе предстоит искать новые решения, чтобы сделать жизнь наших слушателей ещё лучше;

• Работа с командой Синхронизации. Ты будешь связующим звеном между слушателями и нашим продуктом, поэтому тебе предстоит найти общий язык с нашей большой командой – с сотрудниками других отделов, лекторами, координаторами и не только. А ещё заботиться об офисе и о комфорте в нём.

• Ты искренне любишь людей. Терпеливо и вежливо с ними общаешься, что бы ни происходило. У тебя грамотная устная и письменная речь, и ты умеешь понятно ответить на любой вопрос без официоза и излишних канцеляризмов;

• Ты находчивый (-ая). Тебе предстоит быстро ориентироваться в ситуации, уметь выкручиваться и оперативно искать информацию;

• Ты самостоятельный (-ая) и организованный (-ая). Мы всему научим и всё покажем, но надеемся, что ты быстро погрузишься в контекст и подхватишь задачки;

• Ты проактивный (-ая). Тебе правда хочется улучшать всё вокруг, ты не боишься амбициозных задач и хочешь выстроить самый лучший клиентский сервис в мире;

• Опыт работы на схожей позиции будет преимуществом.

• График. Первые месяцы работы — 2/2/3 с 10 до 22. После погружения в процессы – по договорённости.

• Формат. Мы любим работать в офисе, но из дома тоже можно. Но нам важно, чтобы ты физически находился (–ась) в Москве, потому что ты будешь заботиться о нашем офисе (м. Чистые пруды). У нас большая кухня и классный балкон, тебе у нас понравится!

А ещё у нас есть корпоративная карта ICOM для бесплатного посещения музеев по всему миру и скидки от партнёров.⠀При отклике мы попросим тебя ответить на несколько вопросов ❤️