Опыт работы: От 3 до 6 лет
График работы: Полный день
Занятость: Полная занятость
Компания: ГКУ Инфогород
Mos.ru — это главный портал Москвы, в котором есть городские новости, афиша, информация о мэре и правительстве и каталог электронных услуг. На портале уже работает более 380 сервисов в таких сферах, как ЖКХ, образование, здравоохранение, социальная поддержка, транспорт и других. Ежедневно на mos.ru заходят 1.4 млн. москвичей, а месячная аудитория портала — 18 млн. уникальных пользователей.
Мы ищем человека, который возьмет под свое крыло процессы по управлению знаниями и контролю качества. Knowledge Manager отвечает за знания - их поиск, структурирование и презентацию. При этом работать со знаниями нужно как в наших проектах, так и проектах смежных команд.
Что нужно делать В твоей зоне ответственности будут два направления: 2 ключевых направления - управление знаниями и контроль качества.
В направлении управления знаниями тебе предстоит: - Контролировать актуальность и качество знаний, которыми пользуются внутренние и внешние пользователи портала;
- Собирать знания в разных источниках - описанных материалах и документации, а также из первых уст у носителей знания - людей. А ещё структурировать полученную информацию в систему - базу знаний;
- Настроить передачу знаний между командами, отделами - чтобы ничего нового не терялось;
- Создавать новые форматы контента, которые будут использовать внутренние и внешние пользователи - делать скрипты для операторов и программы обучения
- Улучшать процессы в службе поддержки клиентов и в сервисов целом
- Управлять командой из модераторов по наполнению базы знаний
- Иногда предстоит раскапывать знания с нуля - проверять различные источники и писать знания;
В направлении контроля качества: - Улучшать процессы в службе поддержки клиентов и в сервисов целом
- Заниматься контролем качества ответов операторов контакт центра и обучением бота
- Участвовать в проектах клиентского сервиса (собирать обратную связь для продукта, взаимодействовать со смежными командами).
Все это предстоит делать совместно с растущей командой клиентского сервиса, поэтому твоя работа не будет ограничена только Базой Знаний - мы ждем активного участия и в других проектах клиентского сервиса (help center, чат-бот, обучение и контроль качества).
Почему я смогу это сделать - У тебя высшее образование и опыт работы в проектах клиентского сервиса от 2х лет;
- Ты разбираешься в трендах и технологиях клиентского сервиса, чатов, ботов, нейросетей;
- Умеешь самостоятельно реализовывать и вести проекты;
- У тебя черный пояс в структурировании информации, ты умеешь просто и понятно объяснить сложные вещи и системно мыслить;
- Знаешь как вести переговоры, руководить процессами и командами;
- Любишь брать ответственность и решать сложные вопросы до их успешного завершения.
Будет плюсом, если ты: - Имеешь опыт работы на позиции проектного менеджера/руководителя проектов в клиентском сервисе и можешь рассказать про реализованные проекты
- Вел(а) технически сложные проекты с кросс-функциональными процессами и привлеченными ресурсами;
- Имеешь опыт работы с системами управления знаниями.
Что даст мне работа в mos.ru - Работу со смыслом. Возможность создавать удобные сервисы, которые улучшают жизнь москвичей
- Профессиональный рост в кругу единомышленников. Сложные, но, в то же время, интересные задачи
- Зарплату на уровне рынка, на карту и всегда вовремя
- Удобный график: гибкое начало дня с 9 до 11, дополнительные 5 дней к отпуску
- Возможность удаленной работы или уютный и стильный офис, особняк в центре Москвы - пешая доступность до Таганской и Китай-города
- Оплату обучения, тренингов, участия в профильных конференциях
