Руководитель контакт-центра

Российская инновационная компания, крупнейший оператор в структуре отрасли обращения с отходами в Московской области, приглашает в команду Руководителя контакт-центра.Просьба в сопроводительном письме указывать ожидания по заработной плате!Обязанности:

• Контроль исполнения сотрудниками КЦ бизнес-процессов «Обработка обращений и жалоб» и «Работа с потребителем по погашению текущей или просроченной задолженности»
• Контроль соблюдения утвержденных параметров SLA по бизнес-процессам «Работа с обращениями и жалобами потребителей услуги «Обращение с ТКО» и «Работа с потребителем по погашению текущей или просроченной задолженности»
• Контроль эффективности работы сотрудников КЦ по выполнению ежемесячных плановых показателей групповых и личных KPI
• Мотивация сотрудников на достижение показателей групповых и личных KPI
• Контроль квалификации сотрудников КЦ, организация аттестации, обучения, доп. обучения
• Регулярный мониторинг качества работы с потребителями (прослушка) по каналам коммуникации
• Обеспечение выполнения показателей сбора ДЗ утвержденному плану
• Постановка целей и задач сотрудникам с целью достижения бизнес-целей компании
• Разбор жалоб клиентов, проведение анализа и разбора с последующей разработкой корректирующих мероприятий
• Оперативное управление деятельностью контакт-центра с целью повышения его эффективности
• Управление персоналом (графики работы, обучение, мотивация, найм и адаптация, регулярная оценка качества работы сотрудников, организация и контроль документооборота)
• Ведении и анализ отчётности, статистики по каналам поступления обращений
• Оперативное реагирование на внештатные ситуации, связанные с работой контакт-центра
• Разработка системы нематериального стимулирования сотрудников;
• Взаимодействие с внешними подрядчиками ПО, CRM, телефонии и sms;

• Успешный опыт управления отделом;

• Знание специфики и KPI контакт-центра;

• Инициативность, умение работать в многозадачном режиме, руководить одновременно несколькими проектами и координировать свою работу с другими отделами;

• Опыт работы в оказание услуг колл/контакт- центра; абонентский отдел, отдел возврата товаров и услуг, сервисные службы крупных FMCG/Retail/Телекоммуникационных компаний;

• Уверенный пользователь компьютером, оргтехникой, Excel, BI, СRM

• Высшее образование

• Стратегическое мышление,

• Навык постановки задач и распределения нагрузки,

• Стрессоустойчивость.

• Место работы: Московская область, г. Пушкино, БЦ Флагман.
• Режим работы 5/2;
• Оформление и социальные гарантии строго согласно ТК РФ с первого рабочего дня;
• Официальная заработная плата, выплата осуществляется два раза в месяц (аванс, зарплата);
• ДМС со стоматологией через 6 месяцев;
• Чай, кофе без ограничений;
• Профессиональное развитие и обучение;
• Перспективы карьерного развития.